谈谈用户体验与风控的平衡性

发布时间：2020-03-19  人浏览

之前我说过很多创业者容易犯的错误，过度理想主义，把用户当作好人。我说过一个关键词，不能说坏用户一定很多，可能坏用户真的只有1%，但很可能一个坏用户的破坏，可以抵销一百个好用户的创造。这是很常见的创业困境，因为很小的疏忽，导致极大的损失。

所以，一些毫无经验的创业者，要有这方面的意识，至少思想上要有风控这个概念，要知道如何规避和防范坏的事情，不要过于理想主义。

但，凡事过犹不及，创业者以及某些大公司还存在另一个极端，那就是对坏的东西非常敏感。非常担心，风控意识非常强大，而导致产品设计上顾虑重重，用户体验直线下降。简单说就是，把所有用户当坏人来防范。

所以，平衡性才是关键。

我之前也在《那些用力过猛的员工》谈过这个事。

其实很多大公司都遇到这样的问题，不管你想做什么事情，律师、法务都会告诉你，这个风险很大，那个不能做，这个政策不明确，等等。你什么都不做，他们是最安全的，所以这就是很多创业公司还有机会脱颖而出的原因，光脚的不怕穿鞋的。

网上流传的微信历史传记也提过，腾讯内部多个平台做移动聊天工具，其中微信团队是资源最少，规模最小的，但因为顾忌与电信部门的合作关系，几个核心部门都不敢碰语音聊天，还劝张小龙不要轻举妄动。结果张小龙光脚的不怕穿鞋的，做出来再说，微信一举成为腾讯新的发展引擎。

有的时候我也觉得自己写着写着就前后矛盾，你看，一会说有些创业者头脑发热什么都敢做，风险考虑不周全不对；一会又说创业者不要顾虑太多很多事情还是要尽可能做起来。其实，一切都是度。

我总说，创业的路径，不是只有黑和白，不是只有对和错。很多时候我们要找到一个合适的尺度，我的胆子比较小，所以也是我创业很不成功的地方。很多尺度我自己收得非常紧，很多东西不敢碰；但我也认识一些胆子很大的创业者，有的已经经历了牢狱之灾。你非要我划一条线，我做不到，但我想提醒给创业者的是，两边你都要知道。

你可以胆子大一点，但你要知道风控是什么，哪些是你不能碰的高压线，哪些是坏用户可能造成巨大伤害的领域；你也可以胆子小一点，但你要知道如果一昧的拒绝风险，可能很多好的机会就会彻底错过。胆子大，但不能说什么风险都不知道，不是说你可以闭着眼睛往前跑，那不是胆子大，那是作死。胆子小，但不能束手束脚，非要追求绝对安全，就算你找份好工作，也不是说百分百安全没风险的，更何况创业。

如果讲政策风险，法律风险，这个话题有点大，而且很容易屏蔽词。只说一点，早期互联网创业者（包括各路巨头在内）在版权方面多少都存在一些问题，这是事实，必须承认的。市场环境都是盗版天下的时候，你规规矩矩做真就是没有一点机会；但市场环境已经规范化，你还不收手那就是找死，这个话题点到为止。

下面讲讲用户体验层面，面对坏用户的风险，如何将产品体验做到好。

现在很多公司已经成为标配的一个登录体验是这样的，作为一个案例分享，你输入账号密码的时候，第一次输入的时候，只需要输入正确的账号和密码就可以。但如果你连续输入错误两到三次，那么就出现验证码，而且很难认的那种，如果再输入错误几次，账号就锁死了，一段时间内禁止登录。

从用户体验而言，验证码是用户非常反感的，但这个东西确实有意义，因为要应对坏用户的风险。但类似的情况，其实还有很多。

用户期待便捷，简单与系统风控本身通常是互悖的，完美的解决方案是不存在的，但平衡的原则是有的。

类似如上验证码的策略流程就是一个典型原则，渐进风控，用户最开始登录的时候，系统默认为好用户，但出现异常之后，开始增加防范手段。随着异常的情况，防范手段层进加深，直到账户锁死，当然，用户体验是随着风险系数增加而下降的。

现在大部分优秀的互联网产品都有这样的渐进策略，低风险情况下，用户的操作体验是最优化的，但随着系统判别的风险层级的提升，防范策略开始启动，操作体验开始逐渐下降。 而这个风险层级的评估，就是一个技术挑战，你既不能随意给好用户降低操作体验，又能做到高效防范坏用户的行为。

除了渐进原则，还有几个关键点可以说一下：

1、容忍度

对坏用户，坏行为的容忍度是什么？你说，0容忍，说得容易，其实0容忍是技术不可实现的，相当多坏行为往往是基于数据分析和统计规律获得的。说来惭愧，坏行为数据越丰富，这个识别能力越强。但识别能力的渐进发展，往往是伴随着不断的坏行为得逞的过程。 

容忍度的基本原则在于，坏行为不能具有规模性，爆发性，以及扩散性。

我们常说，很多常旅客系统里面有羊毛，其实这里也存在一个容忍度的问题，你只要不规模化，不扩散性地去赚这个便宜，人家真的不在乎。

2、防范策略的友好度

当风险识别级别提升，防范策略出现的时候，这里其实也存在一个很明确的友好度的话题。

这个怎么理解呢，就是风险防范策略出现的时候，这些策略面对的可能是一个坏行为，但也可能是一个好用户。只要系统没有屏蔽这个行为，而是提供了一个防范策略，那么这个策略所面对的，就很有可能是一个好用户。这时候，你要尽量给这个用户的感受是：你尊重他，他不是坏用户。

什么意思呢？

比如我密码连续输入错误了几次，你出验证码可以，但你的文案要温和，不要直接给这个用户出现粗暴或者不礼貌的文字。因为我经常变换城市，很多app对换城市登录都做了风控处理，这个作为技术出身，我能理解背后的策略。但文案能不能和蔼一些，比如说，“对不起，给您添麻烦了，由于当前地址不属于您的常见登录地址，系统为了保护您的资料不被非法盗用，希望您给予配合输入如下验证码”。

再带一点温和萌化的表情，用户的理解度可能就会好一点。现在我发现很多知名互联网产品，在这种地方往往简单粗暴，出现的提示更像是赤裸裸的警告，看上去让用户很不爽，我估计可能测试也没把这个当回事。

其实，关于风控策略在交互中出现的时候，其中文案和交互视图，对于坏行为，坏用户是没任何意义的，但对于好用户来说，你文案做好一点，也是一种对体验下降的补偿。

3、风控不能以规模化损害正常业务或降低活跃度为代价

这是非常关键的原则，风控对业务和用户活跃度会有影响是必然的，但如果规模化的伤害了正常业务，或者降低了用户的活跃度，这是得不偿失的。

不能说，我风控我有理，我安全我优先。你业务都完蛋了你安全给谁看呢？

一个企业的风控部门，安全部门，说到底是保障业务的，为了业务健康发展的，短期内会导致一些业务损失。如果确实有必要，也能理解，但如果以风控为名扼杀业务，让用户流失，这个就非常糟糕了。

以前百度空间对屏蔽词的策略就很无语，我一直是百度空间的忠实用户，说来我还在百度空间的产品团队里混过半年多，但我发现想在百度空间发篇长文越来越难，因为不知道哪里就屏蔽词违规了。关键是我要发表的文章，毫无半点政治隐喻和相关的内容，全都是规规矩矩的文字，每次遇到都特别困扰，而且毫无任何修正的提示，只能不断用二分法（切掉一半文字，试试能否发布成功，然后一半的一半，这样层进）来找关键词，找到屏蔽词的酸爽真是一言难尽。后来我就真的不愿意在百度空间发东西了，再后来百度空间也没了。

我觉得这就是个典型风控导致用户流失的案例，我觉得这是风控部门最偷懒，最不愿意承担责任的解决方案。

另一个典型案例以前也提过，微软的Vista系统，是微软Windows操作系统最失败的一个版本，其实就是因为安全性诉求胜过了便捷性，过犹不及，导致用户无法接受。

把好用户都挤兑走了，你风控价值何在呢？

以前我讲过的一句话，用户对个人信息安全产品的诉求是什么，是为了让自己更安全么？错，是为了上网更爽。因为不安全导致了上网不爽，用户才需要安全产品。如果安全产品喧宾夺主，让用户上网不爽，那一定会被卸载掉。

那么，这些原则说起来容易，实施中为什么会存在障碍呢？

第一，求全责备，领导要求对风险零容忍，或者对坏案例百分百究责。在这样的情况下，相关执行者自然把风控放在了业务的前面，反正业务做不好跟自己没关系，风控出问题了要背锅。

第二，部门代沟，各部门只关心自己的职权和责任，我的部门KPI只考虑了系统安全性，我为什么要关心业务的增长，那是你们的问题。

第三，顾此失彼，今天发现这里出了一个问题，就努力分析问题的原因，找解决方案，出一个补丁；明天发现那里出了一个问题，就努力分析问题的原因，找解决方案，出一个补丁；看上去，都是正确的分析方式，每个方案都是对的。但最后做下来，问题是没有了，用户也没有了。

为什么会这样，我们在解决问题的时候，是不是考虑到这个解决方案的负面作用？风控也是如此，我们解决了一个系统风险，是不是导致用户操作体验的下降？这个影响有多大，一个影响不大，两个影响也不大，但是此消彼长，也许竞争对手体验本来跟你差不多，但你这边很努力地解决问题，越解决用户体验越糟糕，到最后你越努力，你的用户流失比竞争对手还快。

总结一下

要对坏用户，坏行为有概念，要对风险，包括系统安全风险，包括薅羊毛的风险，包括政策和法规风险有概念。你可以胆大，但不能无视这些问题，要知道风险在哪里，边界在哪里，这是必须的。

在了解这些风险的前提下，要明确知道，在公司范围内明确风控是用来保障业务发展的，而不是遏制业务发展的。风控会导致用户体验下降，这是必然的，但应该遵循一些保障用户体验的原则，比如渐进原则，比如防范策略友好度原则。要对风险容忍度有认识，寻求用户体验与风控的平衡点。

每个解决风险的方案，要评估对用户体验的伤害，寻求最佳平衡，如果对用户体验的伤害大于风险对系统的威胁，那么这个方案是不可取的。

不要求全责备，不要部门各自为政，不要为了解决问题而忽视其他的影响。

以上，是今天希望创业者，以及大公司的创新部门，需要认真面对的话题。